Mantener una buena relación entre diseñadores y clientes es básico, pero esta relación puede verse afectada por múltiples motivos.
Todos los diseñadores (ya seamos diseñadores gráficos, de páginas web, industriales, de interiores…), hemos dicho u oído alguna vez frases del tipo:
«El cliente me pide cambios cada dos por tres»; «Quiere cosas que no estaban presupuestadas»; «Me llama a las nueve de la noche y se enfada porque no le contesto»; etc.
Este tipo de cosas, entre algunas otras, queman mucho la relación entre diseñadores y clientes y hacen que, a veces, hablemos de clientes tóxicos, malos clientes o clientes problemáticos.
Pero, ¿existen los clientes tóxicos?
Bueno, aquí estoy abriendo un melón y cada uno tendrá su propia opinión según sus experiencias.
Hace un tiempo te hubiera dicho que sí, que los malos clientes existen, que son clientes difíciles y que nos desgastan un montón. Hoy, y que conste que es mi opinión, te digo que no, que no existen malos clientes, simplemente son clientes que no encajan contigo, con tu forma de trabajar o con los servicios que ofreces y, por lo tanto, necesitan otro profesional y no a ti.
No obstante, hay que saber identificar a tu cliente ideal y diferenciar si a ese potencial cliente puedes ayudarlo o no, pero esto da para otra entrada que ya haré más adelante.
En esta artículo te doy unos consejos para que, una vez iniciada la relación laboral, ésta sea saludable y duradera. Son cosas que yo misma intento poner en práctica en cada proyecto y en la mayoría de casos, han funcionado.
Consejos para mejorar la relación entre diseñadores y clientes
1. Practica la escucha activa
Recibimos tantos estímulos de nuestro entorno y estamos tan centrados en nosotros mismos que, actualmente, escuchar con detenimiento, concentrados en lo que nos dicen y prestando verdadera atención, nos resulta muy complicado.
Sin embargo, lo primero para lograr un buen entendimiento de lo que el cliente quiere y necesita, debemos llevar a cabo esta práctica. Escuchar atentamente y con interés.
Procura prestar atención a lo que el cliente te cuenta, sin interrupciones ni correcciones. Deja que explique todo lo que tenga que decir, asiente y toma notas si lo crees oportuno, pero sin despistarte. Haz que se sienta escuchado y que no está perdiendo el tiempo contigo y cuando haya terminado, comienza tu turno de preguntas.
No creas que es una tarea fácil. Muchas veces nos perdemos en los pensamientos propios y dejamos de prestar atención a nuestro interlocutor.
Piensa en las veces que te has sorprendido diciendo:
¡Ay!, ¿qué acaba de decir?, me he perdido…
Y cuando nos toca hablar, le preguntamos cosas que ya nos ha contado, demostrando que durante su explicación hemos desconectado.
2. El ego del diseñador
Creo que este punto va íntimamente ligado con el anterior.
¿Qué es el ego?
Resumiendo mucho, mucho, es poner la mirada en nosotros exclusivamente con la consecuente pérdida de atención a los demás.
Como diseñadores, nos gusta que el trabajo que hacemos refleje nuestro talento y creatividad, mientras que los clientes quieres que la solución aportada satisfaga sus necesidades.
En ocasiones, esas ganas de demostrar de qué somos capaces, hace que nos abandonemos a la subjetividad y nos embarquemos en un proyecto sin pensar en el objetivo final.
Cuando diseñadores y clientes trabajamos juntos, debemos intentar reconocer lo que aporta cada uno y respetarlo.
Tipos de ego
Existen varios tipos de ego, si quieres saber si pecas de alguno, de todos o de ninguno, te dejo el enlace a un podcast que me ha parecido muy interesante: «Sobre el ego del diseñador»
3. Sigue el plan y sé flexible
Mmm… esto parece algo contradictorio, ¿no? Nada más lejos.
La idea es que te ciñas al presupuesto presentado pero estés abierto a los cambios. Sin embargo, asegúrate de que el cliente entiende que esos cambios llevarán más tiempo y que muy posiblemente, alterarán el presupuesto inicial.
Hay muchos cambios al vuelo que asumo sin pensar en las horas de más que estoy invirtiendo y, cuando alguna vez he dicho que eso no entraba en precio y que se tendría que mirar aparte, me han puesto malas caras, se han enfadado e incluso han descartado el cambio.
Y la culpa no es del cliente o al menos, no únicamente suya. A veces los diseñadores nos dejamos llevar y olvidamos el presupuesto inicial y para qué se nos ha contratado.
Hay que ser flexible, sí, pero dando valor a nuestro tiempo y a lo qué hacemos, sólo así el cliente lo entenderá y lo aceptará.
Presenta un presupuesto lo más detallado posible, dejando claro los requisitos del cliente, la solución que aportaremos y qué se incluye y qué no.
Para que te hagas una idea, mis presupuestos tienen de mínimo 6 páginas e incluyen portada y contraportada.
4. Comunicación entre diseñadores y clientes
Este punto es tan básico que se olvida constantemente. Lo importante, siempre vía mail.
El correo electrónico es vinculante, una llamada de teléfono, a menos que la grabes con la autorización del cliente, no lo es y mucho de lo que se dice se pierde, se olvida o se malinterpreta.
Los mensajes de WhatsApp son una buena prueba de lo dicho entre diseñador y cliente. Nos podrían servir a nivel «interno» en caso de necesitar demostrar algo. No obstante, de cara a un juicio, mejor no arriesgar.
Quizás es más lento o trabajoso, pero llevarlo a la práctica podría ahorrarte muchos disgustos y problemas.
Así que, a partir de ahora, todo lo importante, siempre por email.
5. Sé fiel a tu horario
A menos que tu cliente y tú estéis trabajando en husos horarios diferentes, no hay ningún motivo por el que debas adaptarte a otro horario que no sea el tuyo.
Si trabajas de lunes a jueves, de 9h a 17h y los viernes de 9h a 14h, tu cliente debería adaptarse a tu horario igual que lo hace con el de las tiendas o el de los mensajeros, que llegan cuando llegan.
No respondas mensajes, ni llamadas, pasado tu hora de cierre, ni antes de la hora de entrar a trabajar. Esto confunde al cliente, piensa que estarás disponible a cualquier hora que él te necesite y cuando no le contestes a tiempo, se pondrá nervioso.
Deja claro cuándo trabajas y cuándo libras. Porque también tienes derecho a tener vacaciones y/o a estar enfermo y no poder/querer trabajar durante ese tiempo.
Esto no significa que, a puerta cerrada, tengas que echar más horas porque igual has perdido un día y el sábado te toque recuperar para cumplir con los timings establecidos. Pero eso es cosa tuya y el cliente, con que le entregues el trabajo bien y a tiempo, estará feliz.
6. No te olvides del cliente
En la medida de lo posible (porque no todos quieren), haz partícipe a tu cliente de su propio proyecto.
El proceso de diseño incluye muchas fases, y muchas de ellas nada tienen que ver con diseñar:
- analizar el proyecto y sus requerimientos,
- presupuestarlo,
- documentarnos sobre el cliente y su público objetivo,
- investigar a la competencia,
- buscar ejemplos e inspiración,
- etc.
Estas primeras etapas del proyecto pueden poner nervioso al cliente, que ve que los días pasan y no tiene nada tangible que valorar. No te olvides de él.
Explícale todo el proceso a seguir, lo que tendrá que aportar, lo que debe esperar en cada etapa y cuánto durará cada una.
Procura cumplir con los tiempos marcados y si hay algún retraso, explícale porqué.
7. No quemes puentes
Ya hemos dicho que la relación entre diseñadores y clientes en ocasiones puede resultar harto complicada, sobre todo si no asumimos nuestra parte de la responsabilidad.
Os animo a cuidar de esta relación con la premisa de que el cliente no siempre tiene razón y que somos profesionales que sabemos lo que hacemos. Pero eso sí, no seamos hipócritas, ellos nos dan de comer y no nos conviene ir quemando puentes ni cerrándonos puertas.
Puede que un determinado cliente no encaje contigo, que la relación no haya funcionado o que por lo que sea, no quieras o no puedas trabajar con él, pero recuerda que tiene su propia red asociativa y si sabes ser asertivo y juegas bien tus cartas, es posible que te recomiende o te tenga en cuenta para otros proyectos.
Tenemos que perder el miedo a decir que NO, a rechazar proyectos o clientes, pero hay que hacerlo bien y, si se puede, dando alternativas.
Conclusión
Sentido común y no te portes con tus clientes como no te gustaría que se portaran contigo, o mejor aún, trátalos como te gustaría que te trataran a ti.
Al final, vivimos de relaciones. Nos nutrimos de ellas y crecemos con ellas.
Construir una relación profesional exitosa y saludable entre diseñadores y clientes no depende sólo de cómo sea y se comporte el cliente, depende y mucho de cómo seamos nosotros como profesionales.
En otro artículo, me pondré en modo cliente para ver qué puedo mejorar en mi relación con otros profesionales, ¿os gustaría leerlo?
